美容師の仕事をしていると、たくさんのお客様に出会います。
そんな中で、自分の仕事がクレームにつながってしまった。。。なんて経験、長く美容師をやっていれば何度か経験します。
でもそれが、まだ経験の少ないうちだととても落ち込みますよね。
このクレーム、実は、ある３つのことに気を付けていれば、格段に減らせるんです。
なぜならワタシは、美容師として３０年近くお客様に接してきたので、経験からわかるようになりました。
この記事では、クレームになってしまう原因、クレームを無くす３つのポイント、クレームを出してしまって心が晴れない時の考え方などについて解説していきます。
スッキリ心を軽くしていきましょう～！
クレームになってしまう原因は、お客様に３つの我慢をさせたせい。
「仏の顔も３度まで」ということわざにもある通り、人は自分の不満を３つまで我慢する傾向があるようです。
もちろん人によるので、短気の人は早めにキレるでしょう(笑)
でもその場合は、事は小さく済みます。
我慢を重ねさせた結果のほうが取り返しがつかない事態に発展しやすいですよね。
クレームを無くす３つのポイント。
ポイント１ お客様は、３つまで我慢をする。
これは、ワタシがアシスタント時代に先輩スタイリストに教えられたこと。
経験を積んでいく中で、これほんとにそうだな！と思う教えでした。
おかげでワタシは、クレームとはわりと無縁のスタイリストでいられたのですが、常に３つの我慢をさせないように、
「お客様の不満に素早く気付いて早めに摘み取る。」
これがとても大切ですよ！
ポイント２ クレームの種類を知る。
美容室でのクレームには大きく２種類あります。
技術的クレーム 思い描いていた感じにならなかった。
カットした感じが長い、短い、かけたパーマが強い、弱い、染めたカラーの色味が暗い、明るい、といったことですね。
これは単純に技術不足なので、練習に励むのが一番なんですが、
実は、お客様と完成形のイメージの共有が曖昧だったことも原因だということも多くあります。
この辺のことも、経験が必要だったりしますが、カウンセリングの段階での画像での確認をしっかりするといいですよね。
感情的クレーム ３つの我慢は、主にここで発揮されます。
①時間がかかりすぎる。待たせすぎる。
掛け持ちしたり、混んでいたりするとあちこち動いて落ち着かないし、人が入れ替わったり。
「少々お待ちください。」ばかり言っていませんか？
②疲れさせてしまった。
気を使うあまり話しかけすぎて、そのうち無言になるのが気まずいムードに。。。なんてこともあります。
お客様のほうも結構気を使っていて、実は緊張しています。リラックス程度に話しかけた後は、
おしゃべりは、基本的にお客様にお任せし、美容師は聞き役に回ること。
これ、鉄則です。
➂扱いが雑で、荒く感じる。
これは主にシャンプー時に感じることが多いです。
頭、というのは、たくさんの繊細な神経が集まっているところであり、感覚も敏感です。
少しのことが、雑に、手荒く感じるところなので、注意が必要ですね。
ポイント３ お客様の様子の変化に敏感になる。
雑誌を手に取った。もしくは置いた。
お話ししてても相づちばかりになった。
目を閉じた。
など。
お待ちいただいている時も、キョロキョロしだした。落ち着かない。
逆に何もせずじっと一点を見つめる。
などなど。。。
ちょっと注意のサインです。
それでもクレームになってしまったら。
クレームにまで発展してしまった場合、お客様は感情的になっているもの。
まずは謝る。謝罪する。
美容師側にも言い分がある場合もありますが、まずは、感情的にさせてしまったことについて、謝罪しましょう。
「申し訳ありません。何か不手際がありましたか？」
もういいわよ！！と、感情をため込んだまま帰ってしまった場合。。。
失客。そして悪い口コミを書かれてしまうことも。
そうなる前に、お客様の不満を敏感に感じ取って早めに摘み取ることがとても大事なんですね。
不満をその場で言われてしまえば逆にラッキー。対処のしようもあるというものです。
あのクレーム、本当に自分が悪いのか？
とは言え、美容師だって人間です。
自分だけが悪いわけじゃない！と言いたくなることもあるでしょう。
実際クレームの多くは「余裕の無さ」から生まれます。
今日は忙しい。予約が立て込んでいる。スタッフの欠勤で余裕がない。あと○○分しかない。。。
美容師の仕事をしていればそんな風に時間に焦ることもありますよね。
やっつけ仕事はお客様にバレます。
そんな焦るような状況を作り出したのは、店側の営業方針、コンセプトに問題があることも原因の１つ。
予約制が曖昧だったりすると次の展開が見えにくくて、焦るのは尚更ですよね。
安めの料金だと、たくさんのお客様をこなさないといけないため、お客様とコミュニケーションをとる時間もありません。
ただ、そんな中でも短い時間でさらっと簡単なコミュニケーションでお客様を満足させてしまえる美容師がいることも事実。
でもそれは、まったく別のスキルなので、今すぐできなくて当たり前です。
落ち込むクレームから脱出！自分を見つめなおすヒント。
何がいけなかったのかを考える。
技術ミスなら、苦手と思える技術を勉強する。接客を学ぶ。クレームを２度と出さないようにするにはそういった努力も必要でしょう。
でももう一つ大切なこととして、クレームを出してしまった時こそ、自分を振り返る時だったりするんじゃないかと思うのです。
日本人は、苦手を無くし、オールマイティになろうとしますよね。
好きなことを追求するよりも、苦手克服。
学校の教育方針もそっちよりです。
美容師の教育も昔は着付けまで習っていたし、できないことが無いのが、プロとして当たり前でした。
でも、これからの美容師はもっと狭く専門分野にわかれていく方向ですよね。
あなたは美容師を目指し始めた時、どんなことに興味をもってましたか？何がやりたくて、何を知りたくて美容師になりましたか？
アシスタントのカリキュラムには順番があるので、順番にやってきたと思いますが、今こそ初心に返ってみましょう。
得意とする技術に注目して、そこを伸ばしてみる。
○○といえばあなた。
あなたといえば、○○。
苦手を克服、じゃなくて、得意をもっともっと伸ばす！
そんな発想も必要です。
まとめです。
- クレーム回避のためには、お客様に３つの我慢をさせないこと。
- ３つの我慢。１・時間。２・疲れさせない。３・扱いが雑。
- お客様の不満や不安に素早く気付いて早めに摘み取る。
- 店側のコンセプトに納得してるか自問自答してみよう。
- 技術的クレームには、精進しよう。同時に、得意を伸ばす発想もアリ！
実際、クレームとして美容師に何か伝えてくるお客様というのはありがたい存在だと言います。何も言わずに来なくなってしまう方が大半ですからね～。。。耳の痛いクレームは、自分が、店が、変われるチャンスとしてとらえよう！
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